构建以信息反馈机制为核心的服务保障体系

贾 琼   河北省衡水市公证处

　　公证要始终满足人民群众日益增长的公证法律服务需求，需重点关注的一个方面即公证书在使用环节是否充分发挥了使用价值。出具公证书不是一个公证事项的程序流程终端，公证书送达后至使用完毕这段时间的公证服务已经并应更进一步引起公证行业的高度重视。笔者认为，依照这一时间段工作特点建立一套科学规范而系统的信息反馈体系，是公证在大数据时代提高抗风险能力和可持续性发展能力的关键。

　　一、以信息反馈机制为核心的服务保障体系

　　公证书是公证服务的物质表现及载体，衡量这一产品的质量优劣的标准之一就是投入市场后的使用情况。可以说，证后服务机制应当是与质量管理机制并重的内部机制，是公证内部管理体系的必要组成部分之一。

　　笔者认为，当前的证后服务体系应当是一套以信息反馈机制为核心的证后服务反馈系统，以公证机构为单位建立独有的信息数据库，由公证机构系统化管理，在公证书送达后建立多途径多形式的信息反馈渠道，由专人负责，将公证书使用过程中出现的问题的各种信息分别录入、处理，并在各公证机构间建立信息交流平台，实现资源的有效共享。在大数据时代背景下，证后信息反馈制度可以直接作用于公证服务质量，有利于公证业务的纵深发展，更可以成为公证行业预警制度的组成部分。这一专业化、信息化的证后服务体系能够在打造公证诚信为民的形象方面发挥重要作用。

　　以公证机构为主体。该体系的设立关系到公证机构的可持续发展力，是提高公证机构自我完善能力的重要途径之一。因此需以公证机构为主体设立，再以其为基本单位辐射出去，建立与其他公证机构、相关使用部门的信息交流平台。就信息而言，无论被动处理还是主动调节和改正，公证处无疑是第一时间接收信息的部门，也是做出反应的主体部门。

　　以信息反馈为核心。根据公证书的使用特点，信息的获得渠道分为被动要求和主动获取.而这构成了信息反馈模式。

　　被动要求包括公证争议、当事人投诉、使用部门建议等，对此应就争议、投诉内容、理由、要求达到的目的等问题详细调查，拟定处理对策及执行措施，经过汇总、提炼应用于办证过程中，使公证书的使用经受住考验。如笔者前不久办理的一个赠与公证，因赠与合同系当事人提供的，审查时疏忽了“变更登记”一词，该公证书在使用过程中不被使用部门认可。后经认真查阅相关规定，笔者认识到措辞欠妥，改正后重新制作公证书。如果设立专门的反馈部门负责此类信息的登记、输入、汇总、应对，及时在行业内普及，就可以避免类似情况的重复发生，对提高服务效率和维护公证形象有积极的意义。

　　主动获取即通过多种形式对当事人或公证利害关系人就公证书的使用过程中的情况进行回访所获得的信息，或主动和有关部门、使用单位就公证书的内容、服务方式等问题逐一沟通，对是否达到使用部门的要求，认真征求意见和和听取建议，并将这些反馈的意见和建议等信息收集起来。很多公证事项是需要紧跟形势、政策的变化而不断调整完善的，如委托公证书，有的公证处根据当事人或使用部门反馈的信息附上了当事人的身份证复印件等，很好地满足了使用部门的要求；又如要素式公证书的推广及使用就是因为旧有的公证书格式不适应社会的需求，不能满足法院等使用部门的要求。

　　以信息收集分析系统为要件。公证机构把通过以上途径获得的信息录入计算机，建立专门信息库，进行记录、分析、分类、整理、应用，条件成熟时也可在行业之间实行联网以实现信息资源共享。比较每年出现错误的公证事项会发现，同样的错误有时会在不同的公证处、不同的公证员、不同时间重复发生，这是为什么？笔者认为，缺少沟通和交流不仅有亮出问题的勇气原因。更包括信息流通渠道不畅的因素。构建该体系意在汇集信息并做分类分析和数据处理，找到问题的发展规律，得出具有普遍适用性的结论。

　　以公示、通报、电子邮件、微信为信息流通的形式。充分利用现代科技手段，采取传统与现代相结合的信息流通方式。经过分类、筛选和处理的信息应尽快进入到应用环节，因此灵敏快捷的反应机制很重要。形式可以是在专门的信息平台上公示，方便公证员查询，或根据情况以书面、微信等形式下发，以电子邮件单独对公证员下发或以每周专门会议、内部周刊等形式，目的都是及时、准确地告知公证员，以确保信息在应用环节的流通，打开信息循环通道。对公证员，应加强其对建立信息反馈机制的思想认识，使其主动介入到这个环节中来.成为优秀的反馈者和实践者。

　　以内部管理机制为保障。在公证机构应设立专项制度、特定部门和专员负责，即设有公证书使用情况调查制度、定期回访制度、与使用部门的交流制度等。有特定部门对公证书的使用进行调研，重点回访新兴的公证事项或在本地区影响重大的公证事项。每个公证事项归档前由专员填写“质量跟踪卡”，汇总输入微机，定出循环回访时间表，根据事项不同采用多种形式对公证书的使用情况进行追踪，如通过电话回访对履行中的合同出现的问题及时出谋划策。特别要注意把与有关部门的主动交流制度化。如一位法院的同仁曾直接向笔者提意见，认为证人证言公证仅证明当事人签字属实，是否真实意思表示等在公证书中体现不出来，这样简单造成法院采用困难。

　　二、需注意的问题

　　信息收集过程中需注意保密性和针对性。对信息要进行加工处理方可进人流通应用环节，公证机构对当事人的姓名、身份等个人隐私负有保密义务，必须保障公民、法人或其他组织的隐私权不被侵犯，保障其信息安全也是维护公证公信力的措施之一。同时，在对信息的初期甄别中，对没有普遍意义的信息.需做针对性的处理，借助专业化_丁具把信息转化为行业专有资源。

　　信息系统必须具有足够的灵敏性和即时性。一个传递有效的信息系统对证后服务流程的顺利进行十分重要.应具备超强的“反应能力”。证后服务体系是集业务咨询、证后服务、业务推广和开辟为一体的综合性体系，应采用先进的电子信息技术实现信息的实时性，集合统计报表及查询功能，快速、准确响应当事人的需求，便于公证员查询，从而提高工作效率和服务水平。

　　该体系建立的重点是掌握有效的数据信息。该体系的建立应融人到大数据的发展背景之中去。对当事人的办证目的是否能通过公证书得到实现，公证服务是否起到了预防纠纷的目的，是否为当事人提供了安全、快捷的法律服务等数据信息重点加以分析、利用，这样公证机构可以占据主动，在时代发展中博得先机。

　　注意应急处理机制与反馈信息相结合。应急处理机制发挥作用很大程度上依靠丰富、及时、有效的信息资源。后公证时期中公证书在使用过程中反馈的信息可以引导公证机构、公证员及时应对和正确看待公证书使用中存在的质量问题；即使纠纷不可避免或出现意外情况，也可在第一时间启动应急响应机制，迅速、准确地做出反应，将损失降到最低。

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